今年全国两会，人大代表樊芸建议将物业管理改为物业服务，得到了全网一片点赞，并迅速获得了住建部的采纳。事实上，支持这一建议的不仅有市民业主，还有不少物业公司从业者，从重管理转为重服务，已经成为了物业行业的发展趋势。
在奉贤区头桥街道，从去年9月开始，有一批老旧小区开始集体采用“物业酬金制”，将居民满意度与物业的收入直接挂钩，仅仅半年后，不仅小区面貌焕然一新，居民满意度达到97%，物业费的收缴率也提高了4倍有余。
头桥街道党群服务中心
“三无社区”用上酬金制
2024年7月，奉贤区头桥街道正式揭牌，成为上海第108个街道，但这一最年轻的街道却有着“老大难”的困扰。
街道辖区24个住宅小区中，高达81%是集资房，它们被称为“三无社区”。房子住了几十年，却因历史原因“无产权”；想成立业委会自治，却“无合法主体”；想引入专业物业，却因规模小、收益低而“没有企业愿来”。开放式的小区没有围墙，集资房、宅基房、自建房与商铺犬牙交错，管理责任模糊，环境、安全、邻里矛盾等问题交织，成了基层治理最难啃的“硬骨头”。
面对复杂的治理现状，头桥街道开展了一场“治理革新”，其中重要的一环就是引入物业“酬金制服务”。所谓“酬金制”，其实并不算新鲜事物，在市区不少高档小区早有运用。和常规物业“包干制”收费不同，物业酬金制按实际成本核算，公开透明；奖励金与服务绩效挂钩，干得好才拿得多；物业公司赚多少钱，居民满意度说了算。这意味着，物业企业的收益与服务质量深度绑定，从“管理者”真正转变为“服务者”。
“酬金制”之所以经常用在高档小区，是因为物业管理费高，“激励成本”足够大，但在老旧社区则很少运用，因为物业费“盘子小”，只能采用传统包干制，否则高质量服务的成本将难以为继。
图片能不能打破常规寻求突破？头桥街道与黄浦区一家名为三祥物业的企业进行了接洽，后者在市区运营着多个“酬金制”物业项目，有着较为丰富的经验，同时也对在老旧小区特别是集资房社区探索“酬金制”服务有着浓厚兴趣。
经过接洽，双方一拍即合，除了正常收取物业管理费之外，街道也会在资金上有一定的托底支持，老旧社区采用“酬金制”有了可行的基础。通过路演竞选、群众提问、多轮比选，投票决定，三祥物业成功中标，而95%的权利人也投票选择了“酬金制”。
物业管理处变成了服务中心
三个“00后”想新招
三祥物业负责头桥项目的经理曹志豪是一个“00后”，他手下的两位物业管家也都是“00后”。公司希望年轻人能够突破常规思维，找到“酬金制”对接老旧社区的实现方式，于是组建了这支年轻的“小鬼当家团队”。
以往，单个老旧小区面积小、收费难，对物业企业缺乏吸引力。因此头桥以连片治理后的片区为单位，“打包”引入物业企业。曹志豪接手的片区内有很多集资房小区，没有产权，无法成立业委会，居民对以前被委派前来托管的物业也不满意，“00后”物业团队面对的是一个“天崩”开局。
去年9月5日，曹志豪在正式入驻头桥社区时，还以为物业热线会被打爆。结果却是来电寥寥，有时一天一个电话都没有，这时他才意识到，他们还没有获得居民的信任，不来找物业“麻烦”，其实是不抱期待的体现。
根据约定，物业必须在年终考核获得90%的满意度，才能拿到全额的酬金，而如何让业主满意，是一个非常复杂的问题。“居民的感受度和我们工作缺乏交集，他们上班我们也上班，他们下班我们也下班，尽管兢兢业业，但还是会让居民觉得物业啥都没干。”曹志豪告诉记者，为了消除不对称信息差，他们决定主动出击。
四招获得居民信任
曹志豪告诉记者，物业采取的第一招，是快速回应。在联络群，居民发现问题可以随时提出整改要求，物业则必须在第一时间回应并解决，在最短的时间内回复，久而久之，群里吐槽的人少了，发大拇指表情的人多了。
第二招，是公开透明。小区所有资金的使用都会定期公开，而且资金账户不是物业独管，而是打入居委会与物业的公款账户，所有资金的使用必须在居委会的监督和批准下方可进行。
第三招，是协商共治。虽然社区因为天生短板，无法成立业委会，于是在入场一周后成立了由居委会、居民议事管理委员会、物业公司和政府城建中心组成的“四合一联合办公”，充分听取居民建议，从“自己管”变成“大家管”，物业能解决的问题先解决，解决不了的则做好辅助工作，配合相关部门处理。
第四招，是推出“物业服务+”。曹志豪意识到，为了提升居民满意度，做好分内事还不够，必须要做增值项服务，如为高龄独居老人送餐、检修电路、收纳整理等公益服务。“感觉现在的工作，有点像是物业加社工，总之只要是居民的期待，分内事要做好，不是分内事也要想方设法尽量做到。”
经过半年的试点，曹志豪发现一个明显的变化，就是物业服务中心热闹了，从刚开始的门可罗雀，到如今已经成为了许多居民每天必来的“打卡地”。电子屏滚动播放着社区活动照片，这里不仅是办事窗口，也成了居民下棋、聊天的睦邻点。“获得了居民的信任，他们其实不怎么会感谢，就是有事第一个想到我们，没事过来聊聊天、见个面，这就是对我们最大的认可。”
获得居民信任
即将扩大试点范围
如今，社区情况焕然一新，损坏的设备修好了，垃圾乱扔的情况变少了，居民参与社区共治的积极性也大为提高。去年年底，头桥街道“物业酬金制”进行了首次考核，最终经过调查确定，居民的满意度为97%，明显高于90%的全额酬金标准，而物业费收缴率达到85%。
“这是一个令我们没有想到的结果，真的非常感谢居民的认可。”曹志豪说，曾经这里的物业管理费每平方米只收1角钱，但收缴率只有15%到20%。如今涨到了3角钱每平方米，收缴率却提高了超4倍，这是衡量居民满意度最直观的体现。
经过半年的试点，初步确定“物业酬金制”也可以运用在老旧小区，让情况极为复杂的集资房社区居民，也有享受高品质物业服务的权利。曹志豪告诉记者，从短期来看，老旧社区采取“酬金制”意味着物业公司少赚钱、被强监管，却要做更多的工作，想方设法让居民满意。但从长远来看，从管理转为服务，也是物业公司发展的一种趋势，最终选择“自我加压”的物业会获得市民的认可，而上海有大量的情况类似小区需要升级物业服务，潜在的市场前景巨大。
“这次樊芸代表在全国两会上提出的建议，不仅获得百姓支持，也得到了我们物业从业人员的支持。”曹志豪表示，其实在几年前，三祥物业的物业管理处就已经改名为物业服务中心，对于大多数物业从业者而言，让居民业主满意、获得认可，就是这份职业成就感的来源，有时比赚钱更重要。
头桥街道党工委副书记王捷告诉记者，目前“酬金制物业”模式获得了居民的良好反馈。接下来头桥街道也将全面推广，扩大试点范围，让居民享受到更好、更优质的物业服务。
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